Este artigo foi publicado originalmente no blog da Oakreative.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Atualmente e independentemente das áreas de negócio das empresas, assim como o preço e a qualidade dos produtos/serviços, o atendimento ao cliente é um ponto diferenciador para que as empresas sobrevivam em mercados cada vez mais competitivos. O atendimento ao cliente é uma atividade importante nas empresas pelo potencial de relacionamento com o cliente e pela delicadeza de certas questões.
Aqui estão 5 regras de ouro que pode considerar na construção do seu serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais.
1. Trate o cliente como um Rei
A primeira regra de ouro no atendimento ao cliente é muito importante para todas as empresas. O cliente tem sempre razão! Tendo isto em mente, não demore a responder a uma reclamação, e aceite essa reclamação como forma de melhorar o seu serviço.
Mostre sempre disponibilidade para resolver os problemas dos seus clientes e lembre-se – se o cliente veio ter consigo primeiro, em vez de sair deixar de ser seu cliente ou de o seguir nas redes sociais, é porque ainda acredita que a empresa vai resolver os seus problemas.
2. Conheça os seus clientes (in)felizes
As redes sociais costumavam ser usadas como último recurso para as reclamações. Hoje, são dos principais pontos de contacto com as marcas.
O que se vê agora é que os clientes se envolvem muito mais rapidamente e facilmente com as marcas através das redes sociais do que através do telefone.
Porque é que esta abordagem é boa para as marcas? Porque assim elas têm a oportunidade de resolver problemas antes que estes agravem!
Dica: Seja qual for a tecnologia que utiliza, certifique-se que consegue acompanhar tudo o que está a ser falado sobre a sua empresa.
3. Saiba (como) comunicar
É imperativo que a equipa de atendimento ao cliente receba uma formação consistente sobre a forma de comunicar com o exterior, em nome da sua marca. A equipa deve dar resposta aos clientes, de forma cordial, reencaminhando-os para os meios mais adequados para a resolução de conflitos.
Esta será uma estratégia que permite manter a satisfação do cliente nas redes sociais, não criando um desenrolar de comentários ao longo da resolução do problema e não transmitindo uma imagem de abandono ao deixar os comentários sem resposta.
4. Agilize e personalize o envolvimento com os seus clientes
Com milhares de mensagens que nos chegam através das redes sociais todos os dias, é preciso simplificar as comunicações. Para fazer isso, ative as seguintes funcionalidades na sua plataforma de gestão das redes sociais:
- Histórico das mensagens – Importante para estar a par de todas as conversas passadas que um cliente teve com a sua empresa e, desta forma, pode dar uma resposta mais personalizada;
- Identificação do público – a par do histórico, crie perfis do público de forma a conseguir oferecer conteúdos/contextos adicionais. Assim, irá conhecer melhor a sua comunidade – indústria, interesses, faixa etária, custos anuais, produtos que tenham mencionado, entre outras categorias;
- Integração com CRM – O melhor dos 2 mundos – o digital com o real! As pessoas que interagem com a sua marca nas redes sociais são, na sua maioria das vezes, as mesmas que interagem com a sua empresa/marca na vida real. Integrando as redes sociais com um CRM, vai conseguir ficar com uma visão geral de quem está onde, ajudando-o ainda a conseguir ter mais informações sobre cada um dos seus clientes.
5. Avalie e otimize em tempo real
Como todas as iniciativas, o sucesso do seu serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais depende muito da sua capacidade de o sustentar e melhorar regularmente. Existem certas características que vai precisar para a otimização:
- Relatórios – Quantos casos estão a ser resolvidos com os seus clientes neste momento? Quanto tempo demora a responder às questões dos clientes? Para ter as respostas a estas questões, deverá ter um relatório completo e atual que o ajude a perceber e a ver o progresso da resolução dos problemas;
- Auditorias – É importante ter um registo dos processos, por dois motivos. Por um lado, permite que veja quais as pessoas da sua equipa que responderam aos clientes e como responderam, para aprender e melhorar no futuro. Por outro lado, fornecem toda a documentação das suas interações sociais, ou seja, mesmo que uma mensagem seja apagada da rede social ao fim de um certo tempo, fica com o registo arquivado e isso é vital quando surgem complicações;
- Identificação de mensagens recebidas – Irá permitir que veja quais os tópicos mais relevantes para a sua comunidade, conseguindo assim perceber os tipos de conteúdos preferidos pelos seus clientes.
Conclusão
O serviço de atendimento ao cliente da sua empresa deve procurar sempre construir um relacionamento de proximidade e de ajuda com o cliente, fazendo com que este tenha boas recordações da empresa mesmo que algo não tenha corrido conforme o esperado.
Considera o atendimento ao cliente como um ponto diferenciador na sua empresa? Já presenciou situações em que o atendimento foi crucial para manter um cliente? Partilhe connosco as suas dicas e feedback.
