Pessoa a segurar telemóvel, representando o que se deve fazer nos social media
Este artigo foi originalmente publicado a 09 de abril de 2020 e foi atualizado a 1 de março de 2023.

Ainda não passou muito tempo desde que fomos confrontados com uma situação que fugiu do nosso controlo: a pandemia. E a incerteza desses tempos refletiu-se também na questão: o que posso fazer nos meus social media?

Apesar de este ser um cenário extremo, há outros momentos de incerteza que podem abalar a sua marca. Uma crise interna, um crise económica, uma catástrofe natural ou outros cenários mais comuns podem estar ao virar da esquina. E como pudemos utilizar os social media em tempos destes?

Neste artigo iremos partilhar algumas dicas sobre o que a sua marca pode fazer nos social media em tempos incertos. Ainda, criámos outro artigo com aquilo que não deve fazer nos social media em tempos incertos.

Ouça primeiro e coloque-se no lugar do seu cliente

Ouvir as opiniões dos consumidores sobre a sua marca e conteúdos é a melhor forma de definir qual o caminho a seguir.

Avalie quais as tendências de conteúdo, quais os social media mais utilizados para falar dos diferentes assuntos e utilize estas informações a seu favor.

Seja sensível

Reavalie os conteúdos, o tom e a mensagem da sua marca. Estes momentos são sensível e, ao mesmo tempo, uma fase em que precisa de se relacionar ainda mais com o seu público. Deve transmitir que percebe o quão difícil é o momento e assegurar-lhes que, no que depender da sua marca, estará sempre ao seu lado.

Quando for criar/partilhar conteúdos, pense primeiro:

  • Com este conteúdo, a minha marca pode ser considerada oportunista ou interesseira?
  • As informações constantes neste conteúdo, são verdadeiras?
  • O conteúdo está adaptado à realidade atual?
  • Como é que as pessoas vão reagir a este conteúdo?
  • Poderá o conteúdo gerar pânico entre as pessoas?
  • O conteúdo faz suposições sobre o estilo de vida, situação ou acesso a recursos?
  • Será que o nosso tom está adequado? Será este leve demais para uma situação tão séria?
  • A marca está em condições de desenvolver alguma iniciativa para ajudar o seu público-alvo?

Seja transparente

As pessoas agora desejam interação e transparência. Durante uma fase de crise, a sua marca deve difundir ideais de esperança e positividade.

Com tanta informação falsa com que são bombardeados online, os clientes e fãs esperam receber informações de confiança por parte das marcas.

Neste ponto, existem diversas coisas que podemos fazer, tais como:

  • Realizar um comunicado público, explicando que a marca reconhece a situação atual e explicar como irá comunicar dali para a frente;
  • Explicar o que será diferente;
  • Estabelecer um diálogo aberto com o público, perguntando o que é que este gostaria de ver.

Desta forma, vai demonstrar que compreende a complexidade da situação e que percebe e está sensível a toda a situação pela qual estão a passar.

Adapte a sua estratégia global (e de social media)

Se tudo mudou, também a sua estratégia tem de ser ajustada face à situação atual.
Convoque uma reunião de emergência com as pessoas responsáveis pela gestão da marca online para definir quais os próximos passos, tendo em mente que:

  • Por vezes, o melhor é mesmo não dizer nada;
  • O que publica deve ser sempre útil para o seu público;
  • Deve oferecer recursos que os consumidores possam utilizar no momento e que lhes acrescentem valor;
  • Poderá receber mais questões e dúvidas por parte dos clientes;
  • É importante estar em constante atualização em relação ao desenvolvimento da situação, pois o processo de adaptação terá de ser constante;
  • Nunca responder a alguém, se temos dúvidas sobre o quê e como responder;
  • Devemos tratar as pessoas como gostaríamos que nos tratassem a nós.

Aproveite, ainda, para ponderar a ativação de outras redes sociais. Porque não explorar a ativação da sua marca numa rede social diferente, como o Pinterest ou o Tiktok? Ou, ainda, em outro social media?

Pode, ainda, delegar esta redefinição de estratégia de social media a entidades externas que possam ajudar a delinear os próximos passos.

Identifique formas únicas de fazer a diferença

Momentos de crise obrigam as marcas a ter em atenção os seus valores, compromissos, agilidade e criatividade. E é nestas alturas que as marcas devem demonstrar o seu melhor.

Se a sua marca tiver os recursos necessários, apoie quem mais precisa nesta altura. Mas se os recursos da sua empresa forem limitados, pense de que outra forma pode ajudar (por exemplo, se é de uma empresa do sector alimentar, porque não oferecer os seus produtos a quem precisa?)

Nestas situações de crise, qualquer um dos pontos acima ajudará a delinear os próximos passos nos social media. E lembre-se: mesmo sem grandes feitos, as marcas podem agir e distinguir-se das demais e tornar-se numa referência.

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