Este artigo foi originalmente publicado a 23 de março de 2020 e foi atualizado a 13 de fevereiro de 2023, para refletir as alterações ao longo do tempo.
Em tempos delicados é importante que as marcas se adaptem e reestruturem a sua comunicação nos social media, principalmente os conteúdos e mensagens.
Neste artigo, decidimos reunir algumas boas práticas de social media para o ajudar nesta tarefa tão importante:
#1 – Tente educar e não difunda fake news
Como marca, é importante compreender que tudo o que diz tem um grande peso junto do seu público, uma vez que é capaz de influenciar pensamentos, opiniões e ações.
Por isso, em momentos de gestão de crise, procure passar informações verdadeiras. Procure partilhar informações de fontes seguras e tenha clareza na sua mensagem.
#2 – Não entre na onda do humor negro ou aproveite para ganhar dinheiro com a situação
Em épocas de crise, é usual a partilha de piadas e memes, denominando-se esta prática de humor negro. É um conteúdo fácil de difundir nos social media. Mas não é de todo uma boa prática!
É importante ressalvar que, mesmo que a sua audiência entenda este tipo de humor, o mesmo não deve ser partilhado pela sua marca, visto que momentos de crise não devem ser encarados de ânimo leve.
Também não é ético tentar ganhar dinheiro com estas situações, pois trata-se de uma altura delicada e de muita fragilidade.
#3 – Adapte os conteúdos à situação atual
Todos sabemos a importância de um bom planeamento.
Porém, em situações como esta, é fulcral entender que o seu conteúdo poderá (e deverá) ser ajustado e adaptado em função das circunstâncias e da mudança drástica de realidade. Deve, por isso, marcar uma reunião de emergência com a sua equipa de marketing e/ou agência de social media para poder realizar tais alterações e redirecionar o seu conteúdo.
#4 – Assuma uma posição de empatia e solidariedade
Mais do que nunca, deve reforçar uma relação de simpatia, empatia e de solidariedade com o público, mostrando que percebe o que este está a passar, o que está a sentir e que está presente para o ajudar.
Agindo desta forma, certamente essas ações serão compreendidas e recordadas por todos, como algo louvável e positivo.
#5 – Realize um atendimento de apoio ao cliente mais eficiente e reduza os tempos de espera
Este já é um ponto importante em qualquer estratégia de qualquer marca. Mas em momentos delicados, as marcas devem assumir que o seu serviço de apoio ao cliente tem de ser o melhor possível.
É fundamental que as marcas comuniquem de forma assertiva. O seu público passa cada vez mais tempo online. Como tal, estar presente é fundamental para a estratégia de marca a médio e a longo prazo.
Com estas dicas, é possível tornar esta fase um pouco mais agradável para a sua empresa, contendo e prevenindo alguns danos. É fundamental perceber que isto se trata apenas disso, uma fase. Uma fase que terá um fim.
