Este artigo foi publicado originalmente no blog da Oakreative.
As redes sociais dão às empresas uma excelente oportunidade para aumentarem a interação com os seus clientes e para a criação de conversas e opiniões à volta dos seus produtos/serviços.
Mas estas plataformas têm um outro enorme potencial – são a oportunidade para a criação de um serviço personalizado de atendimento ao cliente.
Usar as redes sociais para ter sucesso no atendimento ao cliente não é tarefa fácil!
Muitas das interações entre as empresas e os seus (potenciais) clientes nem sempre têm os melhores resultados e, infelizmente, não correspondem às expetativas (de ambas as partes). É natural dizer que as empresas têm sempre como foco a satisfação das necessidades dos seus clientes. Mas então porque é que falham tanto no atendimento?
São estas questões que nos fazem pensar, todos os dias, em como manter os nossos clientes satisfeitos. Um bom atendimento ao cliente nas redes sociais pode ser a resposta! É importante olhar para as redes sociais como sendo as ferramentas essenciais e necessárias para interagir com o seu público, respondendo em tempo real às questões e reclamações dos seus clientes.
No entanto, existem ainda diversos desafios a ter em conta – alguns dos quais, identificamos em baixo. Tenha em conta estes obstáculos, para poder vir a prestar um excelente serviço de atendimento ao cliente.
3 Obstáculos para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais
1. Não é possível ler os sinais
É muito importante saber com quem fala – por isso, responda às seguintes questões:
- Quem é o seu cliente?
- Como é que vamos falar com os nossos clientes?
As redes sociais não devem ser utilizadas simplesmente para serem transmitidas mensagens – mas sim para interagirmos e obtermos feedback dos clientes.
As empresas têm muita informação sobre as pessoas e não a estão a usar corretamente. Talvez porque estão muito preocupadas e focadas em difundir as suas mensagens em vez de tentarem entender quais as preferências e necessidades do seu público-alvo.
2. Não é possível lidar com o volume
Não existe uma fórmula mágica para o atendimento ao cliente e, por isso, há que estar ainda mais preparado!
Compreender a natureza das redes sociais ajuda, mas muitas vezes as empresas são incapazes de lidar com mensagens de clientes ou reclamações nestas plataformas devido ao seu volume.
Dica: Se a sua empresa recebe muitas mensagens, comentários e outras informações que fazem muito ruído, o melhor que tem a fazer é preparar-se para conseguir perceber o que precisa ser tratado com mais urgência. Prioridades erradas podem levar a decisões erradas.
3. Não pode (ou não vai) maximizar o impacto
Ninguém disse que seria barato! Para as grandes empresas, usar ferramentas gratuitas para efetuar, com eficácia, um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais não é o caminho a seguir. As ferramentas certas não têm que ser muito caras, mas devem pelo menos ter as características necessárias que as pessoas precisam para executar um bom trabalho.
Dica: Os resultados, entre outras coisas, dependem muito das ferramentas que se usam. É como usar o Facebook como rede social principal e os seus clientes ou potenciais clientes estarem apenas no Twitter!
Conclusão
Agora que já percorreu os obstáculos para um bom atendimento ao cliente nas redes sociais, estes são os vários aspetos que deve considerar:
- Entenda os consumidores e saiba exatamente o que eles procuram;
- Uma dúvida mal resolvida pode virar reclamação;
- Mais importante do que fidelizar é atender o cliente e deixá-lo satisfeito;
- Tenha as ferramentas e os recursos humanos certos para executar um serviço de excelência.
A sua empresa já está a efetuar um serviço de atendimento ao cliente nas redes sociais? Este atendimento é suficiente? Como tem usado as redes sociais para melhorar o serviço de atendimento? Partilhe connosco as suas dicas e feedback.
