Como-Gerir-uma-Crise-nas-Redes-Sociais

Já teve que gerir alguma crise nas redes sociais da sua empresa? Tem algum plano de gestão de crise para as redes sociais? Ou consegue sempre resolver os seus problemas em modo “offline”?

Não é todos os dias, mas há alturas em que as coisas se complicam para as empresas!

Sabemos que com a crescente utilização das redes sociais nos dias de hoje, cada vez mais os utilizadores têm o poder para divulgar conteúdos que podem influenciar outras pessoas, o que faz com que o processo de decisão seja também diferente.

A maioria das pessoas não sabe como lidar com uma situação de crise nas redes sociais, não está preparada, nem espera vir a precisar de saber.

Por isso, em primeiro lugar…

O que é uma Crise nas Redes Sociais?

Uma crise é uma situação inesperada que pode afetar, de forma bastante negativa, uma empresa, uma marca ou uma pessoa, pois vai colocar a sua reputação em causa! Porque seja verdade ou não, as dúvidas ficam sempre na mente dos clientes.

Mas, não pense que quando alguém publica um comentário isolado e menos bom sobre a sua empresa/marca isso signifique uma crise nas redes sociais.

Como deve atuar em Estado de Crise nas Redes Sociais?

  • Nunca deixe de responder;
  • Seja sempre verdadeiro nas suas respostas;
  • Colabore ao máximo e esteja disponível para a resolução dos problemas;
  • Esteja sempre disponível para ajudar no que for necessário;
  • Mostre sempre compreensão com as pessoas que, de alguma forma, se sentiram lesadas.

O que deve ter um Plano de Crise nas Redes Sociais?

Todas as empresas devem ter processos de gestão de crise e toda a equipa de marketing e comunicação deve estar familiarizada com esses processos, de forma a poderem lidar com qualquer situação.

Deixamos algumas sugestões que podem ser incluídas no seu plano de crise nas redes sociais:

  • Ouça. Use uma (ou mais) das ferramentas que foram apresentadas no artigo “10 Ferramentas de Social Media Listening” para monitorizar todas as informações sobre a sua empresa/marca.
  • Entenda. Todos os problemas têm um início. Quando conseguir perceber onde o problema começou, está na hora de o começar a resolver da forma mais célere possível.
  • Reflita. Vai sempre precisar de ter em conta o tom de voz que vai usar ao responder a cada situação, o tempo de resposta (mas nunca responda só por responder – pense bem antes de reagir e prepare um bom plano de comunicação para o efeito), e seja transparente e verdadeiro nas suas respostas.
  • Controle. Tenha sempre o controlo da situação, mostre-se sempre certo(a) do que vai responder e mantenha essa postura com a sua equipa, para que também eles confiem em si.
  • Responda. A resposta deve estar inserida na rede social onde começou. Prepare-se para que haja mais feedback por parte de quem iniciou a crise. Mas pense que se a pessoa veio ter consigo, o que ela quer é ser ouvida e esclarecida.

A sua empresa já enfrentou alguma crise nas redes sociais? Qual é a postura que normalmente adota quando enfrenta este tipo de situações? Partilhe connosco a sua experiência e feedback.

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