Criar um plano de crise para os Social Media
A sua empresa tem um plano de crise para os Social Media? A maioria não tem. E não ter um, pode ser extremamente perigoso.Por vezes, as coisas ficam fora de nosso controle. Outras vezes, as coisas podem ficar um pouco feias. Pode ser uma publicação que não foi projetada para uma audiência pública, uma publicação que foi involuntariamente insensível ou enganosa, ou (mais frequentemente) uma crise na vida real que é transportada pelos Social Media.

Casos como o da DKNY, Burger King, O2, Oreo, FedEx, Cruz Vermelha ou da Domino’s Pizza foram muito falados. Uns bem geridos, outros nem tanto. Mas existem muitas lições que podemos tirar destes casos.

Mas então, quando isto acontece (e existe uma boa hipótese de que vai acontecer pelo menos uma vez!), precisamos saber como reagir. Da mesma forma que os edifícios e os aviões têm planos de emergência, também a sua equipa de Social Media precisa de ter – pois uma crise mal resolvida pode destruir a reputação da sua empresa ou marca, e pode até mesmo acabar a circular nas notícias. Poucas coisas podem ser mais prejudiciais ou embaraçosas, hoje em dia, do que algo que não queremos que se torne viral.

Lembra-se do caso da Samsung em 2013, que retirou os vídeos do Youtube com bloguers da Internet, depois dos protestos que circularam nas redes sociais?

Lembre-se: Um Community Manager ou Social Media Manager também é um Gestor de Reputação.

Então, o que você deve ter em um plano de crise para os Social Media? É preciso ter a certeza de que tem um processo, com o qual todos os membros da sua equipa estejam familiarizados, para lidar com qualquer situação.

Aqui ficam 5 passos para criar um plano de crise para os Social Media:

1 – Detetar

É difícil lidarmos com uma crise que não conseguimos encontrar. Para gerir eficazmente os seus canais de Social Media, é preciso que tenha uma ferramenta que lhe permita monitorizar todas as menções à marca.

Explore neste artigo 23 ferramentas para melhorar a Gestão de Marketing Digital, para algumas sugestões.

Criar um plano de crise para os Social Media | Detetar uma crise nos Social Media

Antes mesmo de começar a trabalhar um problema, em primeiro lugar, é preciso saber se de facto é um problema.

2 – Identificar

Alguém a enviar um tweet maldoso sobre a sua empresa, não é necessariamente uma crise.

Mas, se detetar um comentário negativo ou uma reclamação legítima (especialmente, se tiver o potencial de se tornar viral), ou diversos comentários sobre o mesmo assunto, aí sim, tem de começar a trabalhar o problema imediatamente.

No entanto, o software referido no ponto anterior, é simplesmente um meio para chegar a um fim.

A sua empresa tem uma política ou diretrizes que defina quem, quando e como é que tem de acompanhar a sua marca online?

Explore o artigo Como criar uma política de Social Media para a sua empresapara criar uma política que defina a equipa, funções, responsabilidades e diretrizes da atuação da sua empresa nos Social Media.

Criar um plano de crise para os Social Media | Identificar os papeis numa crise nos Social Media

Depois de ter uma visão clara e objetiva sobre o problema e quem o deve identificar, é hora de definir como o corrigir.

3 – Considerar

Antes de se quer pensar na resposta ao problema, defina os seguintes aspetos:

  • Qual deve ser o tom da sua resposta? Certifique-se de que este está alinhado com o tom de voz da sua empresa ou marca – mas também que seja o tom adequado e exigido pela situação. Se poder ser alegre ou despreocupado com o incidente, seja. Mas se for um problema sério, então comunique num tom sério.

Explore o caso da empresa Spoleto que conseguiu reverter uma crise com uma incrível ação de resposta a um vídeo de um grupo humorístico, que poderia ser prejudicial para a marca.

  • Há quanto tempo é que incidente ocorreu? Não se apresse – se agir rápido demais, corre o risco de tornar a situação ainda pior. Mas também não deixe passar diversos dias. Seja eficiente na identificação do problema e na preparação da estratégia de comunicação.
  • Em quase todas as situações, o melhor é ser transparente. Isto significa que não só deve reconhecer qualquer erro da parte da sua empresa, como também deve mostrar que está a lidar com isso de forma honesta, quais os passos que está a tomar para o corrigir e certifique-se de que não aconteça novamente.

4 – Controlar

Depois de ter considerado com cautela tudo o que foi em cima mencionado, garanta que tem a aprovação e supervisão da gestão de topo. Adicionalmente, certifique-se de que tem o controlo da situação e que toda a sua equipa está alinhada para lidar com a situação.

Criar um plano de crise para os Social Media | Controlar uma crise nos Social Media

5 – Responder

Agora é hora de responder. Prepare (e adapte) todas as publicações para cada rede social e publique-as. Esteja preparado para, continuamente, receber e lidar com mais feedback. Mais uma vez, é importante que esteja a utilizar  a um software que o o ajude a monitorizar todos os canais, para que se certifique de que está no controle da situação.

Criar um plano de crise para os Social Media | Responder a uma crise nos Social Media

Uma vez que já desenvolveu o plano, certifique-se de o distribuir por todos os membros da sua equipa de gestão de Social Media. Pode ainda criar e encenar diferentes cenários de crise com a sua equipa, no sentido de testar a sua preparação. Com um bom plano de crise e a formação adequada, poderá, seguramente, evitar potenciais crises nos Social Media.

O que é que pode acontecer caso não tenha um Plano de Crise para os Social Media bem definido?

No artigo sobre Como criar uma política de Social Media para a sua empresa, vimos que é importante que a nossa equipa tenha as informações necessárias sobre os Social Media, questões legais, a empresa e valores, no sentido de responder de forma apropriada nos Social Media – especialmente em caso de termos de gerir uma crise nestes canais.

As diretrizes para publicar nestes canais durante uma crise incluem quem, o quê, quando, onde e como.

Nos últimos dias muito se tem falado na nova marca “NOS” – que surgiu da fusão das marcas ZON e Optimus. Uns criticam a falta de originalidade do logótipo que se assemelha ao do “MEO SPOT” e até mesmo aos pratos arco-íris do Continente.

Mas um dos pontos mais criticados nos Social Media é o facto de a página do Facebook, criada recentemente,  já contar com mais de um milhões de gostos. Como é que isto é possível?

Criar um plano de crise para os Social Media | Página da NOS no Facebook

A marca já explicou que:

Dado o desaparecimento das marcas Zon e Optimus e de forma a permitir aos seus seguidores continuarem a receber novidades, promoções e passatempos, foi criada a nova página NOS.

Todos os seguidores que tinham “gosto” nas antigas páginas Optimus, Zon Life, Zon Futebol, Zon North Canyon, Zon Kids e ZON@fon foram unidos nesta nova página, que manterá o mesmo tipo e frequência de conteúdos.

A verdade é que isto tem gerado um grande descontentamento nos últimos dias levando milhares de pessoas a protestarem e a afirmarem que não tinham (ou pelo menos não se lembravam) gostado de nenhuma das páginas e veem-se agora, involuntariamente, associados a esta nova marca.

A página já conta com dezenas de comentários revoltados e os gostos estão a descer a uma velocidade nunca antes vista.

Criar um plano de crise para os Social Media | Crescimento dos fãs da NOS no Facebook

 

E nada disto é novo. Recentemente, também a TMN e a MEO se fundiram. Também nessa altura quem gostava da página da TMN viu o seu “gosto” ser transferido para a MEO. Mas como a operação foi progressiva, não houve o impacte negativo que se está a verificar com a fusão das marcas ZON e Optimus.

Ao gastarem milhares de euros em publicidade no Facebook, Adwords, taxis, mupis, televisão, entre outros – porque não fazer um anúncio direcionado para os fãs da nova página a informá-los desta fusão das páginas?

Provavelmente, ao serem alertados para esta situação, os comentários de revolta dos fãs na página fossem bem mais reduzidos, simplesmente por ter sido a própria marca a informá-los e não um mau buzz em todos os canais de comunicação.

Agora que já criou o seu Plano de Crise para os Social Media, como é que acha que a NOS podia ter abordado esta situação?