O que faz um Community Manager?
Este artigo foi originalmente publicado a 30 de Novembro de 2013 (foi o primeiro artigo desta blog) e foi atualizado a 17 de Outubro de 2022, para refletir a evolução da função e a minha experiência ao longo dos anos.

Os social media mudaram completamente a relação entre as pessoas e as empresas – razão pela qual é tão importante o papel de um community manager.

De acordo com a Sprout Social, 21% dos consumidores são mais propensos a comprar a marcas que são acessíveis através das redes sociais – o que significa que estas são sem dúvida uma componente crítica de uma estratégia de marketing. 

Um gestor de comunidades constrói a personalidade da marca e a confiança dos consumidores, o que pode, em última análise, levar ao aumento da notoriedade e das vendas de uma marca.

Descrição da função de Gestor de Comunidades

Qualquer descrição da função de um gestor de comunidades deve apresentar responsabilidades relacionadas com a conexão de pessoas com pessoas. 

Um community manager, ou gestor de comunidades, é a cara de uma empresa, tendo diversas responsabilidades. Ele atua como elo de ligação entre uma organização e o seu público. É a voz e o moderador da marca, prestando apoio à comunidade, distribuindo conteúdo e interagindo com a audiência, tanto online como offline.

O dia-a-dia de um Community Manager pode ser muito diferente. No entanto, as suas funções, usualmente, passam por:

  • Criação e curadoria de conteúdos – pesquisas de ideias para artigos de blogs, newsletters, flyers, ebooks, post para as redes sociais, entre outros;
  • Gestão de redes sociais – criar, gerir e aumentar a presença da empresa através do blog, redes sociais, entre outras plataformas online, estrategicamente relevantes, como fóruns, por exemplo;
  • Eventos – participar e organizar eventos do sector;
  • Relações públicas – gerir os pedidos da comunicação social e construir uma base de relacionamentos fortes com os jornalistas da indústria, assim como criar, executar e medir as ações de relações públicas. Neste ponto, é de referir que algumas empresas criam departamentos ou agências dedicados a esta função, podendo este ponto deixar de ser relevante para esta função;
  • Relações com os clientes – responsável por prestar apoio ao cliente, respondendo a perguntas via telefone, email, redes sociais ou outro meio de comunicação e por gerir os fóruns de feedback online;
  • Estratégias de marketing – responsável pela criação de planos estratégicos de marketing e de comunicação, no sentido de orientar as ações da empresa para o seu público-alvo;
  • Análise de dados – recorrer a ferramentas como o Google Analytics e a ferramentas de gestão de redes sociais para analisar determinadas métricas e encontrar maneiras de melhorar os resultados obtidos através de novas iniciativas.

Como é um dia na vida de com Gestor de Comunidades?

Construir uma boa comunidade requer bastante tempo e esforço. Não é só criar conteúdos e publicá-los.

A primeira coisa que qualquer gestor de comunidade deve fazer é estudar e explorar o seu público-alvo, os seus valores e objetivos e depois criar uma estratégia para as suas redes sociais.

E um bom gestor de comunidade deve acompanhar todas as novidades relacionadas com redes sociais e marketing digital em geral e estar sempre atualizado.

Mas um dia típico na vida de um community manager é:

  • 9h00-9h30: Verificar emails e tarefas do dia
  • 9h30-10h00: Verificar todas as redes sociais
  • 10h00-10h30: Responder a mensagens e comentários e interagir com a(s) comunidade(s)
  • 10h30-10h50: Pausa
  • 10h50-11h20: Analisar os resultados dos conteúdos e das redes sociais
  • 11h20-11h50: Calendarizar conteúdo
  • 11h50-12h10: Ler e aprender 
  • 12h10-13h00: Criação e curadoria de conteúdo

E de tarde repete. A ordem pode mudar e, obviamente, nem todos os dias serão iguais. Mas esta é uma lista de tarefas que este profissional deve executar no seu dia a dia.

Que competências deve ter um Gestor de Comunidades?

Os gestores de uma comunidade têm de saber como tornar uma conversa significativa e recolher informação acionável para a empresa. O que faz este trabalho precisar de uma mistura de diversas competências – tanto científicas, como analíticas, e interpessoais.

Mas existem algumas competências que são uma necessidade absoluta e outras que são boas para se ter, como:

  • Comunicação
  • Empatia
  • Paciência
  • Organização
  • Curiosidade
  • Criatividade
  • Gestão de tempo
  • Análise de dados
  • Adaptabilidade
  • Comprometimento

As competências listada são skills que cada gestor de comunidade deve ter para fazer bem o seu trabalho mas, mais importante ainda, obter o máximo valor da comunidade.

Eu tenho vindo a analisar algumas descrições da função de um Community Manager e criei este template que podes descarregar e adaptar à tua empresa:

Muitas das vezes, este papel é confundido com o papel de Social Media. Vê neste artigo qual a diferença entre um Social Media e um Community Manager.

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