30 de Novembro de 2013. Esta foi a data do meu primeiro artigo no Community Manager Portugal e foi precisamente sobre o que faz um Community Manager.
Quase 10 anos depois, continuo a ser muito questionada sobre o que faz este profissional e sobre qual a diferença entre um Community Manager e um Social Media Manager.
Na verdade, estes são dois cargos diferentes que, muitas das vezes, são desempenhados pela mesma pessoa. Mas há casos em que são desempenhados por duas pessoas diferentes e até por uma equipa completa de pessoas. Vê neste artigo as diferentes funções e responsabilidades de quem trabalha em social media.
Independentemente de qual destas funções usamos como título no LinkedIn, é importante sabermos com clareza quais as nossas responsabilidades.
Social Media Manager
Um bom gestor de redes sociais (ou social media manager) é:
Criador de conteúdo
Define e adapta conteúdo, com base no que lhe é fornecido pela empresa, seja vídeo, fotografias, artigos para blogs ou outros – criando regularmente um planeamento de conteúdos frescos para a empresa e a sua comunidade.
Pode estar ainda responsável por encontrar e criar (ou delegar a um criador de conteúdo) conteúdo totalmente novo para publicar nas redes sociais.
Promotor de eventos
Cria e promove eventos (no Facebook e LinkedIn) e promove qualquer evento offline nas redes sociais.
Analista de dados
É capaz de sintetizar o feedback da comunidade e as estatísticas das redes sociais e sugerir ações de melhoria (próximos passos) que a empresa pode considerar e implementar. O ideal é elaborar um relatório de redes sociais mensalmente.
Gestor de expectativas
Deve desenvolver um documento com uma lista de expectativas, incluindo todas as tarefas que lhe foram atribuídas. Esta deve ser uma lista detalhada com a periodicidade de publicação (número de vezes por semana, data e hora de publicação e respectiva rede social).
Esta lista ajudará o social media manager a projetar a carga horária de trabalho por mês e o valor a cobrar a cada cliente.
Community Manager
Um bom gestor de comunidades (ou community manager) é:
Evangelista da marca
Transpira paixão pela marca e é um modelo, em forma de publicações e de comentários, para o tipo de pessoas que a empresa deseja atrair.
Intermediário da comunicação
Monitoriza tudo o que está a ser dito pela comunidade, resolve problemas e faz com que as regras sejam cumpridas, sempre que necessário.
É o intermediário de comunicação entre a empresa e a comunidade, sejam as comunicações planeadas ou as de crise, destacando sempre as questões mais emergentes.
Uma das principais responsabilidades do community manager é também desenvolver uma política de social media, em conjunto com a empresa.
Ambos os profissionais
Acessibilidade e comunicação
Um bom social media manager e, especialmente, um bom community manager têm horas de trabalho definidas e os meios para serem contactados durante esse horário. Um bom gestor não está de plantão 24 horas por dia, assim como as empresas (toda a gente precisa de dormir).
O processo de comunicação deve ser definido (email, sms, telefone ou Whatsapp) na proposta e no contrato e ambas as partes devem cumprir esses limites.
Resumo do artigo
O gestor de social media (ou social media manager) é responsável pelo planeamento, implementação, gestão e monitorização dos social media da empresa, com o objetivo de aumentar a notoriedade da marca, melhorar os esforços de marketing e aumentar as vendas.
O gestor de comunidades (ou community manager) é a ponte entre uma empresa/marca e a comunidade que ela pretende criar, ou seja, um público leal ou um grupo de consumidores conectados por um interesse comum. É um embaixador da marca, que deve interagir com os potenciais clientes e construir relações com os clientes atuais. Este papel pode não ser desempenhado exclusivamente online.
São dois cargos diferentes, em termos de responsabilidades, competências e objetivos, mas que, muitas das vezes, são desempenhados pela mesma pessoa.
O foco do social media manager é tudo o que esteja relacionado com o conteúdo e a apresentação da marca, enquanto o community manager está mais focado no desenvolvimento da comunidade da marca.
